![](https://static.gatra.com/./foldershared/images/2021/bbi/03-Mar/1614594508182_Tokopedia_1_resize_96.jpg)
Jakarta, Gatra.com - Hasil survei digital Jakpat Special Report e-Commerce 1st Semester of 2021 menunjukkan konsumen Indonesia lebih loyal terhadap ecommerce Tokopedia. Hasil ini berdasarkan survei yang melibatkan 1.054 responden di 25 provinsi.
"Berdasarkan parameter Net Promotor Score (NPS) dimana posisi Tokopedia diatas kompetitornya, seperti Bukalapak, Lazada, JDID, Blibli dan juga Shopee," demikian dikutip dari keterangan tertulisnya, Kamis (2/9).
Selama periode semester I-2021, angka NPS Tokopedia sebesar 49% dari 567 responden. Posisi kedua adalah Shopee dengan NPS 42%, Lazada 32%, Bukalapak dan JD.ID dengan angka NPS yang sama yaitu 32%.
Yang menarik, sekitar 9% dari 837 responden Shopee tidak merekomendasikan untuk menggunakan platform e-Commerce ini. Dengan parameter yang sama, hanya 5% responden yang tidak merekomendasikan Tokopedia.
NPS merupakan salah satu tolak ukur utama bagi bisnis e-Commerce. Dipelopori oleh Fred Reichheld, penulis The Ultimate Question, NPS adalah metrik loyalitas pelanggan yang memprediksi kemungkinan seorang pelanggan membeli kembali dari penjual atau merekomendasikan langsung kepada teman.
Ada tiga kategori respon dalam NPS, yaitu promotor yang memberikan rekomendasi ke konsumen lain. Kemudian passive yang tidak bersikap dan detractors adalah tipe responden yang tidak memberikan rekomendasi.
Survei Jakpat juga menyebutkan, dari 567 responden sebanyak 91% menyatakan puas dan sangat puas saat bertransaksi di Tokopedia. Tingkat kepuasan konsumen Tokopedia berada di level 4.41 dari skala 1-5.
Sebagai perbandingan, dari 837 responden, tingkat kepuasan Shopee berada di level 4.38 dari skala 1-5. Adapun Bukalapak yang baru sukses IPO, memiliki tingkat kepuasan 4.2 dari 204 responden.
Di tengah pandemi yang membatasi interaksi ini, sejumlah perusahaan ecommerce memiliki karakteristik produk yang paling laku yang tidak beda jauh. Di Tokopedia, Bukalapak dan JDID, produk terlaris adalah handphone accessories, home appliances, clothes, hobbies and colllection serta body care.
Berdasarkan data Similiarweb periode Januari-Juni 2021, Tokopedia merupakan platform e-Commerce yang paling banyak dikunjungi masyarakat Indonesia. Per bulan, Tokopedia dikunjungi sebanyak 132,8 juta kali. Menyusul di bawahnya secara berurutan ada Shopee (116 juta kali) dan Bukalapak (28,9 juta).
Peneliti Center of Innovation and Digital Economy Indef Nailul Huda menilai loyalitas pengguna Tokopedia yang lebih tinggi daripada kompetitornya menunjukkan bahwa platform tersebut memiliki nilai lebih dibandingkan yang lain. Beberapa faktor itu diantaranya kelengkapan produk, harga, sistem pembayaran, hingga layanan pengiriman barang ke konsumen.
“Tahun lalu Shopee menjadi nomor satu, lalu sekarang Tokopedia mampu bersaing. Perpindahan konsumen ini dikarenakan Tokopedia gencar dalam melakukan program untuk menarik konsumen, salah satunya ongkir gratis yang berkolaborasi dengan Gojek,” katanya.
Dengan banyaknya e-Commerce di dalam negeri, menurut Nailul memang membuat persaingan e-Commerce dalam mengambil hati konsumen menjadi sangat ketat. Namun dari sisi konsumen hal itu sangat baik karena memiliki keleluasan dalam memilih tempat berbelanja, maupun sebagai media pembayaran berbagai keperluan seperti tagihan listrik, internet, kartu kredit, dan lainnya.
“Untuk itu, menjaga loyalitas ini menjadi sangat penting dan tantangan. Karena walaupun konsumen puas belanja di satu e-Commerce tertentu, tetap saja dia juga belanja di e-Commerce lain untuk kebutuhan dia yang lain,” katanya