Wawancara Khusus

Country Manager Infobip Indonesia, Rifa Haryadi

“Kami Berinteraksi dengan Pelanggan Secara Real Time”

-----------------------------

Indonesia merupakan salah satu negara yang melakukan digitalisasi tercepat di dunia dengan pertumbuhan transaksi digital banking lebih dari 150% dalam kurun 5 tahun terakhir. Selain itu, berdasarkan IDC (International Data Corporation), saat ini ada 57% organisasi di Indonesia yang menggunakan solusi CPaaS (Communication Platform as a Service) dan lebih dari 67% berencana mengalokasikan dana untuk menggunakan pendekatan omnichannel pada 2024.

Strategi pemasaran omnichannel dapat meningkatkan pengalaman berbelanja konsumen dengan pilihan yang dipersonalisasi sesuai kebutuhan sehingga merupakan solusi bagi perusahaan untuk bertahan di tengah persaingan pasar yang ketat. Strategi omnichannel juga dapat memberikan informasi perilaku konsumen yang dinamis untuk menjaga relevansi bisnis.

Untuk mengetahui lebih lanjut tentang eksosistem bisnis omnichannel di Indonesia beserta terobosan dan inovasinya, wartawan Gatra Andhika Dinata mewawancarai Country Manager Infobip Indonesia, Rifa Haryadi. Diketahui, Infobip adalah pemimpin global dalam komunikasi omnichannel yang memungkinkan bisnis dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara maksimal dengan memberikan solusi personal kepada setiap konsumen.

Berikut petikannya:

Bagaimana peran dan kontribusi Infobip dalam mendukung bisnis omnichannel di Indonesia?

Sebagai platform komunikasi bisnis terpadu yang memungkinkan perusahaan membangun pengalaman pelanggan yang terhubung, Infobip mendorong bisnis agar menerapkan pendekatan yang berpusat pada pelanggan melalui teknologi Communications Platform as a Service (CPaaS) dan Software as a Solution (SaaS).

Infobip mengalami pertumbuhan bisnis yang pesat sejak resmi membuka kantor cabangnya di Jakarta pada 2016. Pada 2022, Infobip mendirikan pusat data “ID1” yang berlokasi di Jawa Barat yang sejalan dengan Peta Jalan digital Indonesia 2021-2024, sekaligus sebagai komitmen Infobip untuk membangun infrastruktur digital yang inklusif di Indonesia.

Beberapa aspek penting dari peran dan kontribusi Infobip meliputi sejumlah hal. Pertama, komunikasi omnichannel. Melalui platform terpadu untuk komunikasi omnichannel, bisnis dapat menjangkau pelanggan melalui saluran pilihan mereka: SMS, email, pesan suara, aplikasi obrolan, dan media sosial. Kedua, kemampuan beradaptasi dan skalabilitas. Teknologi CPaaS dapat membantu bisnis dengan mudah menambahkan saluran komunikasi baru dan menyesuaikan strategi mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang. Hal ini memungkinkan bisnis agar tetap kompetitif dan relevan di pasar yang dinamis seperti Indonesia.

Ketiga, interaksi pelanggan. Infobip memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan secara real-time. Beberapa fitur yang ditawarkan Infobip meliputi pesan dua arah, chatbots, dan komunikasi yang sudah dipersonalisasi. Lebih lanjut, Infobip memahami bahwa interaksi pelanggan yang lebih terpersonalisasi dan didukung oleh Generatif AI – conversational commerce (interaksi perdagangan) telah menjadi tren hari ini. Melalui pengalaman puluhan tahun dan dukungan teknologi terbaru, Infobip membantu bisnis menyesuaikan kebutuhan komunikasi mereka berdasarkan preferensi, perilaku, dan demografi pelanggan.

Keempat, manajemen dan keamanan data. Infobip memastikan pengelolaan data pelanggan yang aman dan berdasarkan regulasi yang berlaku. Terakhir, dukungan layanan 24/7. Infobip menyediakan dukungan layanan kepada penggunanya setiap saat melalui tim lokal yang tersebar di seluruh dunia.

Lebih dalam, Infobip melihat adanya lonjakan permintaan pelaku bisnis untuk meningkatkan conversational commerce dari seluruh industri di wilayah Asia Pasifik (APAC), khususnya Indonesia. Pada era digital saat ini, konsumen disuguhi berbagai jenis produk dan layanan. Hal inilah yang menjadi alasan fundamental bagi bisnis untuk terus kompetitif di tengah ketatnya persaingan pasar. Memahami hal tersebut, laporan IDC Infobip 2023 menyatakan bahwa 57 persen bisnis di Indonesia telah memanfaatkan teknologi CPaaS, yang didorong oleh transformasi digital, ekspansi bisnis dan sumber pendapatan baru, serta meningkatnya produktivitas karyawan. Diperkirakan hingga 2024, ada 67 persen bisnis di Indonesia berencana mengeluarkan modal lebih untuk meningkatkan platform komunikasi mereka.

Untuk studi kasus di Indonesia, Segari bermitra dengan Infobip untuk menyediakan layanan teknologi yang dapat menampilkan seluruh data mereka dalam satu antarmuka dan menghasilkan interaksi pelanggan secara menyeluruh. Hasilnya, Segari berhasil memangkas waktu respons dari pelanggannya hingga 90 persen.

Apa saja terobosan dan inovasi yang dilakukan Infobip dalam mendukung teknologi IT perusahaan?

Berbekal pengalaman industri dengan lebih dari satu dekade, Infobip selalu beradaptasi dan berinovasi dalam memberikan solusi terbaik bagi bisnis. Beberapa solusi, seperti interaksi omnichannel, identitas dan otentikasi pengguna, serta pusat bantuan Infobip menolong bisnis dan mitranya mengatasi kompleksitas komunikasi konsumen untuk mengembangkan bisnis dan meningkatkan loyalitas.

Beberapa terobosan dan inovasi yang dimiliki Infobip. Pertama, integrasi API tingkat lanjut. Infobip CPaaS X menawarkan serangkaian solusi CPaaS yang terintegrasi dengan sistem API tingkat lanjut, terintegrasi langsung dengan penyedia aplikasi utama, penambahan saluran komunikasi dan basis pelanggan baru dengan mudah.

Kedua, teknologi yang didukung kecerdasan buatan (AI). Infobip menawarkan solusi teknologi yang didukung dengan AI untuk bisnis, sehingga memberikan dukungan back-end menyeluruh. Salah satu fitur teknologi yang didukung AI dari Infobip antara lain AI chatbot platform. Terakhir, fitur keamanan dan kepatuhan. Infobip menerima pengakuan internasional atas layanannya yang aman dan taat regulasi. Beberapa sertifikasi internasional Infobip, yaitu ISO/IEC 27001, Cyber Essentials Certificate dan Cloud Security Alliance (CSA) Star Level 1 Registered.

Penerapan SMS blast sudah diterapkan sejak beberapa dekade terakhir. Apakah metode bisnis melalui SMS saat ini masih relevan?

Diperkirakan pada 2023, akan ada 7,33 miliar pengguna telepon seluler di seluruh dunia, di mana hampir semuanya memiliki kemampuan mengirim dan menerima SMS (Layanan Pesan Singkat). Hal ini menjadikan SMS sebagai saluran komunikasi yang paling banyak digunakan di dunia. Komunikasi pesan SMS telah berevolusi dari saluran komunikasi individu ke individu (P2P), menjadi lebih inovatif bagi bisnis untuk terhubung dengan pelanggan. Laporan Infobip: sepanjang 2022, interaksi komunikasi bisnis melalui SMS meningkat sebesar 75 persen.

Infobip percaya bahwa bisnis dapat berbuat lebih banyak dengan SMS. Selain itu, Infobip melihat bahwa SMS masih menjadi metode pemasaran yang efektif. Selain itu, konsumen juga sudah memahami nilai SMS untuk keamanan, verifikasi data, transaksi, pembaruan, dan komunikasi bisnis. Oleh karenanya, SMS marketing juga menjadi pelengkap sempurna untuk saluran pemasaran digital yang ada dan efektif untuk penawaran khusus secara real-time, serta dapat memberikan solusi atas masalah dukungan pelanggan. Selain itu, SMS juga menjadi salah satu pilihan bagi bisnis untuk terhubung dengan para pelanggan, selain melalui telepon atau email.

Apakah Infobip masih menjadikan SMS blast sebagai metode yang dapat diandalkan dalam bisnis atau pemasaran?

Infobip memahami relevansi dan pentingnya SMS bagi kebutuhan bisnis saat ini. Pertama, jangkauan global. Sekitar 93 persen populasi dunia memiliki ponsel yangberarti bisnis berpotensi untuk menjangkau hampir seluruh pelanggan di dunia. Melalui dukungan Infobip, bisnis dapat mengirimkan pesan SMS ke pelanggan di seluruh dunia— yang dibantu oleh lebih dari 650 operator telekomunikasi mitra Infobip di lebih dari 190 negara.

Kedua, efektif. Batasan 160 karakter yang dimiliki oleh SMS membuat bisnis lebih efektif dalam menyampaikan informasi penting kepada pelanggan secara cepat. Ketiga, andal. SMS menjadi salah satu saluran komunikasi bisnis paling andal untuk memastikan bahwa para pelanggan menerima dan membaca informasi yang dikirimkan. Selain itu, saluran ini tidak memerlukan koneksi internet, sehingga memungkinkan pelanggan di daerah pedesaan yang memiliki akses komunikasi terbatas untuk dapat lebih mudah mengirim dan menerima pesan.

Bagaimana perkembangan AI dan ML mendukung proses bisnis di perusahaan saat ini?

Infobip memahami pentingnya teknologi AI dalam membantu bisnis untuk berevolusi ke tingkat selanjutnya, sehingga Infobip berkomitmen terus berinovasi untuk memastikan solusi bisnis yang ditawarkan tetap relevan. Teknologi AI memainkan peran penting dalam meningkatkan conversational commerce dengan memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, efisien, dan interaktif. Secara umum, melalui dukungan AI, bisnis dapat menciptakan conversational commerce yang menyeluruh, asalkan sesuai dengan langkah kesadaran, pertimbangan, pembelian, dukungan, dan pertahankan.

Apakah penggunaan Generative AI dan ChatGPT saat ini efektif untuk menjangkau komunikasi yang dalam dengan konsumen?

Teknologi Generatif AI (GenAI), termasuk model seperti ChatGPT dapat menjadi teknologi yang efektif dalam menjalin komunikasi mendalam dengan pelanggan. Model ini dirancang untuk menghasilkan teks mirip manusia, berdasarkan masukan yang diterima, menjadikannya sebagai alat serbaguna untuk berbagai aplikasi, termasuk keterlibatan pelanggan.

Infobip melihat bagaimana Generatif AI (GenAI) mentransformasi hubungan antara konsumen dan bisniss menawarkan perjalanan yang lebih personal. Berikut adalah beberapa hal penting bagaimana Gen AI dapat berinteraksi dengan pelanggan. Pertama, personalisasi. GenAI menganalisis data seperti riwayat pembelian, memberikan saran produk yang dipersonalisasi. Kedua, penawaran yang ditargetkan. Penawaran yang disesuaikan dengan bantuan GenAI mampu mengurangi ketidakpuasan dan menumbuhkan loyalitas melalui niat pembelian dan identifikasi faktor ketidakpuasan pelanggan.

Ketiga, konten yang disesuaikan. GenAI (atau AI secara umum) mampu melakukan penyesuaian deskripsi produk dan membuat konten penjualan melalui email yang multibahasa. Hal ini membantu bisnis dalam menerapkan upaya pemasaran mereka, meningkatkan interaksi pelanggan, dan mendiversifikasi konten. Keempat, interaksi pelanggan yang menarik. GenAI menyesuaikan setiap titik interaksi pelanggan dan memastikan pengalaman omnichannel yang lancar.

Terakhir, mengantisipasi kebutuhan. Analisis data secara otomatis untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan yangmemungkinkan pembuatan produk, penawaran, dan layanan secara proaktif – sehingga dapat menumbuhkan loyalitas dan mencegah berkurangnya pelanggan. Infobip AI Hub bekerja sama dengan Microsoft untuk mengembangkan cara baru dalam mengintegrasikan GenAI pada rangkaian interaksi pelanggan.. Infobip mengintegrasikan model ChatGPT OpenAI melalui Microsoft Azure OpenAI Service ke dalam Infobip AI Hub, sehingga membuat model bahasa yang digunakan terjamin aman.

Bagaimana tren dan lanskap bisnis Infobip di Indonesia?

Infobip telah aktif terlibat dalam mendukung bisnis di Indonesia dengan menawarkan solusi komunikasi, interaksi pelanggan, dan transformasi digital. Infobip berkomitmen terus berperan dalam mendukung dunia usaha di Indonesia dalam upaya transformasi digital dengan memanfaatkan teknologi terdepan

Pada era interaksi percakapan saat ini, pelanggan mencari interaksi dengan brand melalui saluran komunikasi yang biasa digunakan. Tren ini mencakup lingkup pemasaran, dukungan, dan penjualan —karena pelanggan menginginkan percakapan lancar yang memenuhi preferensi mereka. Para pelanggan mengharapkan pengalaman yang lebih baik, nyaman, dan personal.

Pada saat yang sama, bisnis dan brand akan memperoleh manfaat dari meningkatnya loyalitas pelanggan, sehingga menghasilkan penjualan yang kuat dalam jangka panjang. Pergeseran tren menuju interaksi percakapan ini menjadi hal yang saling menguntungkan, membina hubungan lebih kuat dan interaksi yang lebih bermanfaat antara brand dengan pelanggannya.

Infobip membantu bisnis memperkuat strategi komunikasi mereka dengan menjangkau pelanggan melalui pesan yang dipersonalisasi, memanfaatkan berbagai saluran digital, dan menjaga loyalitas pelanggan menggunakan solusi yang paling sesuai untuk terhubung dengan pelanggan secara efektif.